Chatbots, of beter gezegd Virtual Assistants zien we steeds vaker op websites van diverse dienstverleners of van jouw favoriete webshop. Zij kunnen klanten helpen navigeren door een website, zoeken naar specifieke informatie of ze kunnen fungeren als digitale klantenservice. Hierbij kunnen zij vragen van klanten direct beantwoorden, 24/7 beschikbaar zijn en alle klanten tegelijkertijd en overal bedienen. Maar hoe werkt dat precies?
Chatbots die aangestuurd worden door Artificial Intelligence zijn in staat vragen beter te begrijpen, doordat zij net als mensen de intentie en context van een vraag begrijpen. Aan de achterkant van de Chatbot leer je hem alles wat hij moet weten, zoals de vragen die gesteld kunnen worden, wat de intentie van de vraag zou kunnen zijn en hoe hij daarop moet reageren. Het is belangrijk dat de Chatbot continue getraind wordt. Leer hem bijvoorbeeld de taal van jouw bedrijf en houd hem up-to-date. Hoe meer Artificial Intelligence elementen aan de Chatbot worden toegevoegd, hoe slimmer hij wordt. Zo kunnen Chatbots ook emoties herkennen of zelflerend vermogen hebben. Het is ook mogelijk een Chatbot te koppelen aan andere systemen, zoals jouw planningssysteem. Zo kunnen jouw klanten via de Chatbot bijvoorbeeld direct een afspraak inplannen.
Alle conversaties, ongeacht het kanaal (denk hierbij aan WhatsApp, Social Media of bijvoorbeeld de website) worden aan de achterkant bij elkaar gebracht in één overzichtelijk dashboard. In het dashboard kan je conversaties monitoren, overnemen of de Chatbot verder trainen en testen. Kan de Chatbot een specifieke vraag niet beantwoorden? Dan stuurt hij deze via het dashboard direct door naar de juiste persoon. Ideaal, nietwaar?
Chatbots kunnen niet alleen jouw klanten ondersteunen door hun vragen te beantwoorden, maar ze kunnen ook jouw medewerkers zelf ondersteunen. Ze kunnen namelijk intern worden ingezet om vragen van medewerkers te beantwoorden. Denk aan het geven van instructies of advies aan de medewerker. Zo kan jouw medewerker met deze extra informatie van de Chatbot de klant beter bedienen. De klant heeft hierbij wel contact met een echt persoon van de klantenservice, maar deze klantenservicemedewerker stelt de vraag aan de Chatbot.
Op dit moment worden Chatbots regelmatig ingezet op webshops om de klant te helpen het juiste product te vinden, bij verzekeraars om de client een indicatie te geven van de dekking, bij onderwijsinstellingen om te helpen bij het vinden van de juiste onderwijsprogramma’s, in de horeca om een kamer te boeken of bestelling te plaatsen, bij transportdiensten om de status van een order op te vragen of in de zorg om onze ouderen zich minder eenzaam te laten voelen.
Kortom: Chatbots zijn handige toevoegingen voor een bedrijf die zowel intern als door de klant gebruikt kunnen worden en gaan verder dan de klantenservice afdeling!
Wil je up-to-date blijven?
